Por que você continua perdendo vendas no call center?

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Vender carros pelo call center é uma verdadeira arte. Por mais experiente que seja o vendedor, é comum que surjam algumas dificuldades e momentos em que o desempenho não é o esperado. Quando isso ocorre, é preciso avaliar o que está dando errado e buscar melhorias.

Entretanto, isso nem sempre é uma tarefa fácil. As vendas no call center envolvem uma série de fatores e identificar os pontos de melhoria pode ser complicado sem um olhar de fora. Pensando nisso, daremos aqui algumas dicas para reverter esse quadro, levando em conta as maiores dificuldades para fechar um negócio. Confira!

1. Ofereça treinamento e reciclagem

Sabemos que o call center não se baseia exclusivamente no contato massivo com os possíveis clientes. Há toda uma técnica, um roteiro, estratégias para abordagem, etc. Por mais que sua empresa conte com ótimos vendedores, é fundamental investir cuidadosamente no treinamento desses profissionais.

Mesmo que isso pareça algo simples, é comum que, com o tempo, o vendedor desenvolva certos vícios ou deixe de lado algumas características importantes que foram passados a ele. É por isso que a reciclagem é tão fundamental quanto o treinamento inicial.

Em geral, o maior obstáculo do vendedor é a objeção do cliente – muitas vezes, mais de uma. Contornar esses argumentos ou sanar as dúvidas depende muito da estratégia oferecida no treinamento.

Por isso, certifique-se que ele seja dado com todo o cuidado, sem confiar demais em experiências prévias do vendedor – elas costumam representar vícios ruins ao invés de benefícios. Além disso, ofereça treinamentos de reciclagem ao menos uma vez ao ano.

Lembre-se: os vendedores precisam conhecer o produto melhor do que ninguém!

2. Melhore o script

Os primeiros momentos de contato com o cliente são fundamentais para prender sua atenção e despertar o interesse. As informações que temos de início são poucas e questões como o humor e a disponibilidade para falar serão identificadas aqui. Por isso, o script deve ser ajustado delicadamente para auxiliar nessa função.

A partir de certo momento, a comunicação já se estabeleceu de forma aberta e o cliente está disposto a ouvir. Antes disso, muito depende do script, mesmo que o vendedor seja experiente. Por isso, é preciso avaliar se essa ferramenta está funcionando como deveria.

Faça um levantamento da duração das chamadas e veja o índice de quantas são finalizadas ainda nos primeiros 30 segundos. Em seguida, há um detalhe essencial: peça a opinião dos vendedores.

Ninguém melhor para apontar se o script está atrapalhando a venda do que quem executa essa função. Os vendedores são capazes de dizer se esse roteiro não os deixa presos demais em certos momentos, principalmente no início, comprometendo o desenvolvimento do diálogo.

3. Complemente a estratégia com leads digitais

Uma das objeções mais comuns é a de que o cliente precisa de mais informações sobre o produto. Na verdade, há uma informação escondida por trás desse argumento: o cliente está inseguro quanto à empresa e quer outros meios para verificar a veracidade do que está sendo dito. Em um mundo tão conectado, é essencial contar com a tecnologia para resolver essa questão.

Faça anúncios em plataformas de venda online com o veículo em questão, sua descrição básica – e também a técnica –, além de informações sobre a empresa. Quando for posta a objeção, basta indicar o lead digital com tudo o que o cliente procura.

Além de prover essas informações, sua empresa mostra um segundo canal de comunicação para dar ainda mais segurança ao comprador.

4. Incentive o test drive

O incentivo ao test drive é um dos argumentos mais poderosos de um vendedor. Entretanto, ele deve ser utilizado com inteligência, e não a qualquer momento. O ideal é reservá-lo para o fechamento, quando há a necessidade de um último empurrão para que o cliente tome sua decisão.

O test drive revolucionou completamente a venda de veículos. Com a possibilidade de rodar com o carro antes de finalmente decidir pela compra, o cliente passa a ter mais segurança quanto à sua escolha. Mais do que isso, a oportunidade de fazer um teste sem custos acaba atraindo até quem não tinha total interesse logo de cara.

Por isso, conscientize os vendedores sobre a importância de manter o argumento em mente para, em geral, duas condições: quando o cliente está interessado mas ainda se sente inseguro ou no caso de não haver confiança em fechar uma compra desse valor pelo canal telefônico.

Em ambos os casos, o efeito costuma ser positivo.

5. Inverta questionários

O primeiro sinal de que um vendedor despertou interesse em um cliente que não esperava por isso é o pedido de tempo para pensar melhor. A justificativa costuma ser o argumento de que é preciso considerar outras questões. Nesse caso, é importante saber reverter o questionamento para manter o diálogo ativo.

Perguntas do tipo “quais dúvidas você tem?” ou “o que mais você quer saber sobre o veículo?” são formas de atrair novamente a atenção do cliente para a conversa e incentivá-lo a pensar em detalhes mais específicos do carro.

Além de uma ótima saída para evitar o fim do contato, um vendedor atento é capaz de extrair informações sobre o gosto do cliente. Afinal, seus primeiros comentários certamente serão sobre as características que ele mais valoriza em um veículo.

6. Exponha o real valor do produto

Quanto mais valor é agregado ao produto, melhor. Por isso, a forma como ele é descrito pelo vendedor é fundamental para passar ao cliente a real noção daquilo que está sendo oferecido. Acessórios de qualidade, itens opcionais, comparação de preços, etc. Tudo o que pode trazer mais custo benefício deve ser levantado.

O mesmo vale para o processo de compra. Por mais que um produto seja de qualidade, a dificuldade no fechamento pode afugentar clientes. O vendedor deve mostrar de que forma a empresa agiliza e facilita esse processo. Eliminar burocracia, oferecer boas condições de pagamento e dar autonomia para o vendedor oferecer pequenos descontos são ótimas alternativas.

Como você pode ver, há muito o que pode ser feito para que as vendas no call center voltem a crescer. Tenha essas dicas em mente e conquiste ainda mais clientes!

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